Inclusief toerisme als businesstransformator voor logiesverstrekkers en bedrijven – TETRA project
Ervaringen van deelnemers
Case Study Touchpoint 1
EEN VLOT TOEGANKELIJKE WEBSITE VOOR IEDEREEN
Illustratie aan de hand van case: Vlaamse Jeugdherbergen
Vlaamse jeugdherbergen, kortweg VJH, is een vzw die sinds 1931 actief is in het jeugd en sociaal toerisme. VJH baat zelf zestien hostels/jeugdherbergen uit en er zijn ook heel wat onafhankelijke vzw’s aangesloten. VJH is een ondersteuningsstructuur voor alle hostels in Vlaanderen met steun van de Vlaamse overheid. We interviewen Paul Billiet (algemeen directeur) en Maxine Cleirbaut (marketing en communicatiespecialist) over hun aanpak van touchpoint 1 in de inclusieve customer journey, namelijk het plannen en reserveren.
“Oorspronkelijk richtten we ons op jongeren en dan vooral zij die het niet zo breed hebben. Het idee is hen de kans te geven om ook op vakantie te gaan en andere culturen te leren kennen. Door de jaren heen heeft een uitgebreid publiek de weg naar ons gevonden gaande van scholen, jeugdverenigingen, sportclubs tot families met kinderen en uiteraard, backpackers, jonge internationale reizigers die met de rugzak erop uit trekken. Een heel uitgebreid publiek dus”, zo vertelt Paul. “We bekijken het graag wat ruimer naar personen die een drempel ondervinden om op reis te gaan, die gedachte doortrekken is maar een kleintje. We stellen onze huizen dus graag ter beschikking van iedereen van jong tot oud, daarbij horen ook mensen met een beperking en alle lagen van de maatschappij.”
Heel wat van de hostels van VJH bezitten vandaag het A of A+-label* omtrent toegankelijkheid zoals Hostel H te Hasselt, Pulcinella te Antwerpen en De Ploate te Oostende. Alle VJH-logies leveren inspanningen om mensen met een beperking te ontvangen. Toch merkte VJH op dat er niet in die mate gebruik van gemaakt werd.
Paul: “Dat vonden we vreemd. Uit de scan bleek echter dat het in onze communicatie niet duidelijk genoeg naar voren kwam. Er staat wel een logo van het A(+)- label maar het blijkt niet uit de verdere communicatie zoals bijvoorbeeld de foto’s dat deze personen welkom zijn.”
Maxine, de VJH marketing – en communicatiespecialist, werkte samen met Paul een nieuwe marketingstrategie uit, ondermeer aan de hand van de tips en tricks die doorheen het onderzoeksproject werden gegeven. De eerste actie op het programma: het aanpassen van de beelden op de websites. Maxine: “We organiseerden een nieuwe fotoshoot en hebben actief gevraagd om diversiteit in beeld te brengen. Dat kan iemand zijn in een rolstoel maar ook met een prothese ofzo. We willen foto’s op onze website van een heterogene groep van mensen die in vriendschapsverband bij ons logeren.
Ook de blog werd ingezet. Alle toegankelijke hostels werden opgelijst met een duidelijke link naar de detailpagina. ”En nu ben ik aan het denken hoe we per hostel ook de toeristische tips en tricks kunnen aanpassen en de activiteiten die we voorstellen verfijnen door informatie toe te voegen over bijvoorbeeld de parkeergelegenheid en andere.“, aldus Maxine. “Verder komt ook een nieuwe toegankelijkheidsbrochure aan, daar gaan we ook activiteiten in voorstellen die geschikt zijn voor personen met een beperking. Het gaat dus verder dan enkel de hostel maar ook de hele beleving errond.”
Samen met het team van dit project en de studenten van UHasselt en Hogeschool PXL werd er een checklist opgesteld waarmee u de toeristische activiteiten kan checken in functie van uw doelgroep. Deze tool kan bij de onderzoekers opgevraagd worden. De contactgegevens vindt u achteraan dit boek.
Sinds de scan en de lessen die VJH daaruit leerde, wordt er ook in hun social media strategie meer aandacht besteed aan communicatie naar en met specifieke doelgroepen. Zo hebben ze boodschappen uitgewerkt met aandacht voor personen met een beperking.
Op de vraag of VJH hier vandaag al wat van merkt in hun resultaten, is de reactie dat men dit momenteel moeilijk kan inschatten omwille van de COVID-19 pandemie. Het logies heeft enkele maanden na de start van het project en gedurende bijna 1,5 jaar geen gasten meer mogen ontvangen omwille van de veiligheidsmaatregelen. Paul reageert zo: “We zijn er niet ingestapt met het idee: hier gaan we eens flink wat geld binnenhalen. Het grote financiële gewin is niet de achterliggende gedachte geweest. Onze insteek is eerder: Kijk eens naar ons aanbod en hopelijk vindt u het dan interessant om tot bij ons te komen.’ We willen vooral dat mensen ons leren kennen.”
Als tip geven Maxine en Paul nog graag mee om van in het begin uw aanbod duidelijk kenbaar te maken aan personen met een beperking. Een opsomming van de faciliteiten ter plekke, zoals de aanwezigheid van een lift, schuifdeuren… op de website helpt mogelijke gasten om zich duidelijk te informeren op voorhand.
* Dit is een toegankelijkheidslabel van Toerisme Vlaanderen, waarbij een A-label betekent dat het gebouw als basistoegankelijk beschouwd wordt. Een A+-label geeft aan dat het gebouw voldoet aan strenge toegankelijkheidsnormen, waarbij het gebouw zelfstandig kan gebruikt, ook door personen met een beperking. Meer informatie: https://www.toerismevlaanderen.be/toegankelijkheidslabel